【やってはいけない】頭のおかしいクレーマーにNGな行動と対処法

実はクレーマーは企業やサービスに文句を言いたいのではなく、自分の気持ちをわかってほしいだけです。

なぜなら期待してサービスを利用した結果、誰にも自分の思いを言えないから。

しかし一部のクレーマーは危険で、彼らに対する対処法は緻密な配慮が必要となります。

そこで今回は、理解しにくい頭のおかしいクレーマーに焦点を当てて、その核心に迫ってみたいと思います。

本記事では筆者の会社員時代200件以上クレーム対応してきた経験から、厳選して情報をお伝えします。

これであなたはクレーマーの本質をつかみ、適切な対応力を身につけることができるでしょう。

ぜひ最後まで読んでください。

頭がおかしいクレーマーの特徴

「頭がおかしいクレーマー」と言われる人には、一般的なお客さまとは異なる特徴があります。

一般的なクレームは、サービス提供者側の不備などや、お客さまの勘違いなどから来るケースがほとんどです。

本来であれば、消費者からクレームが来ることで、サービス改善や品質向上ができるため、企業にとっては貴重な意見となるでしょう。

一方、頭がおかしいクレーマーは、過度に攻撃的な態度を取ったり、不合理な要求を繰り返したりします。

ここでは、頭がおかしいクレーマーの特徴に関して解説していきます。

順番にいきましょう。

私を特別扱いしてほしい

頭がおかしいクレーマーの特徴の一つ目は、「私を特別扱いしてほしい」です。

彼らは、自分の意見や要求を押し通そうとします。

その理由は以下のようになります。

これらの理由から、自分だけが特別であると感じて、その期待が満たされないとクレームとして表現します。

筆者が勤めていた頃の例であれば、顧客が会社に毎日電話をかけてきたり、メールを送って来たりすることがありました。

内容は、「毎日会社からの連絡をしてほしい、定期的にサービスを提供してほしい」などです。

結論、サービス提供者としてできることは、顧客から聞かれたら答えるくらいで、こちらから定期的に連絡するなどできません。

そのため、顧客から電話がかかってくる毎日になりました。

このようなクレーマーに対応するためには、その心理を理解し、できる範囲で要望を満たす対応を心掛けることが重要です。

また、その要望が他の顧客のサービスを損なう場合や過度な負担を強いる場合は、適切に制限を設けることも必要となるでしょう。

自分の主張は正しい

頭のおかしいクレーマーは、自分の意見や要求を押し通そうとします。

なぜなら、自分の考えや意見は全てが正しいと思い込んでいるからです。

この場合、たとえ顧客が間違っていても、自身の主張を決して曲げません。

具体例として、筆者が昔アルバイトしていたケーキ屋での話です。

結論としては、騒ぎに駆けつけた社長から、おじいさんに対し『出入り禁止』として追い返して、ことなきを得ました。

このように、自分の主張は正しいと思っているクレーマーの対応は、現場のスタッフでは難易度が高いでしょう。

このような場合には、現場のスタッフにある程度の裁量権を持たせることで、迅速に対応できるでしょう。

ストレスを発散したい

頭のおかしいクレーマーの中には、自身のストレスをただ発散させたいだけの人もいます。

なぜなら、消費者という立場を悪用した、絶対的な強者だからです。

一般的にサービス提供者側は、顧客に対して強く言えません。

クレーマーは弱者の立場を逆手に取って、自身のストレスを発散します。

具体的には、怒鳴り散らす顧客が、このパターンに多い傾向です。

このようなお客さんを、見たことはありませんか？

ストレスを発散したいだけの頭がおかしいクレーマーの対応は、丁寧な聞き取りが求められます。

その感情の背景を理解し、顧客に対する共感を示すことが大切です。

しかし、同時に、お店やスタッフがストレスの吐け口にならないよう、適切な境界線を引くことも重要です。

企業やお店がどんな対応するか試している

頭のおかしいクレーマーの中には、企業やお店がどんな対応するか試していることもあります。

彼らはクレームを出すことで、企業や店舗の対応力をテストし、自分の要望を満たす方法を探っています。

具体的な例は、以下のようなことで、よりサービスを受けようとしてきます。

このように、他の企業と比べて、「あそこはこんな対応をしてくれたからあんたのトコもやってよ」と言わんばかりにサービスを求めて来ます。

このタイプのクレーマーは、計画的なことが多く、解決に時間を要するでしょう。

このような頭のおかしいクレーマーに対しては、企業のクレームマニュアルに沿った対応を保つと同時に、彼らの要求が正当かどうかの判断が求められます。

また、クレームの背後に隠された意図を理解し、彼らが何を求めているかを理解することが重要です。

こうした理解を持つことで、より効果的な対応策を見つけることが可能になるでしょう。

頭がおかしいクレーマーに対して絶対にNGな行動

ここでは、頭がおかしいクレーマーに対して絶対にしてはならない行動について解説していきたいと思います。

順番にいってみましょう。

全面的に謝る

頭がおかしいクレーマーに対して全面的に謝るのは、むしろ彼らの主張を強めてしまいます。

なぜなら、全面的に謝罪することで、クレーマーの無理な要求が正当であると誤解を与えるからです。

全面的に謝ると結果として、更なる無理な要求を生むことにつながるでしょう。

このままの状態で対話を進めると、後から企業や店舗に対して、「非を認めたよな？」と揚げ足を取られてしまいます。

と思う人が大半のため、結論からお伝えすると、部分的に謝罪することです。

具体的には、以下に良い例と悪い例に分けて解説していきます。

悪い例：「この度は大変申し訳ございませんでした」

良い例：「この度は、ご不快なお気持ちにさせたことに関して、申し訳ございません」

大切なポイントは、『ご不快なお気持ちにさせたことに関して』の部分です。

これは、顧客の気持ちに対してだけの謝罪になるため、相手の意見を全て肯定したことにはなりません。

このように部分的に謝罪することで、顧客の主張を認めることなく対話を進められるしょう。

相手の主張に同調する

頭がおかしいクレーマーの主張に同調してはいけません。

クレーマーの考えに同調すると、相手の意見が正しいと誤解されてしまいます。

一見すると、クレーマーの味方になることで、相手の気分が良くなるかもしれません。

しかし、そのまま対話を進めると、必ず無理な要求をしてきます。

そのタイミングで、「対応できません」と言おうものなら、クレーマーは激怒します。

なぜなら、さっきまで自分の見方をしてくれた人に、裏切られた気持ちになるからです。

そのため、決してクレーマーの意見に同調してはいけません。

正論で返す

頭がおかしいクレーマーに対して、たとえ企業やお店側が正しくても、正論で返してはいけません。

その理由は、クレーマーに正論をぶつけると、「俺（私）が間違っていると言うのか？」と感情を逆なでるからです。

先述した通り、頭のおかしいクレーマーは、自分の意見や主張が絶対的に正しいと思っています。

そのため、いきなり正論で自分の考えを否定されると、逆上するのです。

特に、クレーマーが意見を主張しているときは、興奮状態にあります。

そんな時に、無闇に反論しようものなら、クレーム対応が長引いてしまいます。

まずは、部分的に謝罪してから、相手の言い分をしっかりと聞きましょう。

頭がおかしいクレーマーの対応方法

それでは頭がおかしいクレーマーへの対応方法を、順番に解説していきます。

相手に共感する

頭のおかしいクレーマーに対して共感を示すことは、効果的なクレーム対応の一手段です。

人は自分の感情や意見を理解され、共感されることで安心感を得ます。

クレームの背景には自身の不満や要望があるため、その感情に共感することで、クレーマーが心を開きやすくなります。

また、感情的なクレームでも、その背景にある具体的な問題点を探る手掛かりにもなるでしょう。

と聞こえてきそうなので、解説しますね。

同調とは、表面だけの同意すること

例えば、『同調圧力』という言葉がありますよね？

これは、自分の仕事は終わって帰れる状態だが、職場のみんなが残業しているから、帰れないことです。

つまり、自分の気持ちは帰りたいはずなのに、周りの空気に同調し、みんなの仲間になる行為と言えるでしょう。

これが『同調』です。

共感とは、相手の気持ちを自分ごとのように感じること

例えば、友人が失恋して落ち込んでいるとします。

あなたにも過去に失恋をした経験があれば、友人の気持ちがよくわかるでしょう。

そしてその悲しみを理解して、慰めたり励ましたりする。

これが『共感』です。

このように共感を示すことは、クレーム対応において有効な手段です。

感情的なクレームに対しても、共感を通じてクレーマーとの信頼関係を築き、問題解決への道を開くことができます。

この手法は、クレーム対応の初心者でも実践しやすいものです。

毅然とした態度で挑む

頭のおかしいクレーマーに対応する場合、毅然とした態度で挑むことが重要です。

なぜなら、少しでもこちらが弱気な態度を取ると、そこにつけ込んで無理な要求をしてくるからです。

特に頭のおかしいクレーマーは、計画的であることが多いため、対応者の言動や態度を細かく見ています。

隙があれば、揚げ足を取ったり、恫喝してきたりしてきます。

筆者がまだクレーム対応に慣れない頃、こちらがクレーマーに対して弱気な態度を取ったら、すかさず、「もっとサービスしろ、お前じゃ話にならない、上を出せ」と言われてしまいます。

結局、上司が同行して、クレーム解決になりました。

このように頭のおかしいクレーマーに対して、毅然とした態度を持つことは、とても重要です。

毅然とした態度は、問題のエスカレートを防ぎやすくなるでしょう。

あらかじめ上司に決裁権をもらう

クレーム対応において、現場のスタッフは、あらかじめ上司から決裁権や裁量権をもらっておくことは非常に有効です。

クレーム対応は迅速な対応が求められる中、毎回上司に確認する時間などありません。

そのため、あらかじめ上司から一定の決裁権や裁量権を与えられていると、すばやく適切な対応を行うことができます。

筆者のケーキ屋時代、スタッフにはなんの権限もクレーム対応マニュアルもありませんでした。

そのため、怒鳴り散らすクレーマーが来た場合に誰も対応することができず、他のお客様にまで迷惑をかけることになったのです。

そこで、あらかじめスタッフに、一定のクレーマーに対して、退店させることができる裁量を持っていれば、すぐ現場で対応できたでしょう。

クレーム対応においては迅速さが求められます。

上司からあらかじめ裁量権を与えられていれば、即時に適切な対応が可能となり、顧客の満足度も保つことができます。

このような権限を得るためには、上司との信頼関係の構築や、自身の判断力を高めることが重要です。

これらはクレーム対応初心者にとっても大切な要素となるでしょう。

頭がおかしいクレームに耐え切れないなら転職する

クレーム対応が耐えられないと感じた場合、転職を考えるのも一つの選択肢です。

近年では、クレームも行き過ぎたカスハラ（カスタマーハラスメント）と呼ばれ、問題になっています。

なぜ増えているのかは、ネットやSNSで容易に画像やテキストをアップロードできるようになったためです。

カスハラとは？

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

引用元：厚生労働省

クレーム対応は解決できた場合、顧客から感謝されることが多いです。

それをやりがいに思う従業員もいるが、一部の頭のおかしいクレーマーに悩まされている従業員も一定数いるでしょう。

頭のおかしいクレーマーが原因で、会社に行きたくなくなったり、最悪心の病気になったりすると、もう手遅れです。

しかし、クレーマーに対して苦手意識を持つなら、今の元気なうちに転職活動をすることが懸命でしょう。

なぜなら、心を病んでしまったら転職活動どころじゃなくなるからです。

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dodaエージェントサービスは無料で利用できて、プロのキャリアアドバイザーがサポートしてくれます。

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そのため、いざ転職したい時にすぐ動けるよう、今のうちから転職活動をしておくのが良いでしょう。

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まとめ クレーマーには適切に対処して自身のレベルアップを測ろう

いかがでしたか？

今回は頭がおかしいクレーマーに関して、心理や対処法について解説してきました。

本記事では、筆者が会社員時代に200件以上クレーム対応してきた経験の中で、NG行動と対処法の重要なポイントを3つに絞っています。

これに対して、クレーマーの対処法として以下になります。

この記事を読んで、クレーム対応術をさらに向上するも良し、転職活動をするも良しでしょう。

もし、クレーム対応を極めたいのであれば、僕も読んだ良書を紹介します。

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以上、最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

頭がおかしいクレーマーに関してよくある質問

クレーマーが頭がおかしいと感じる時、どのように対応すれば良いですか？

まずは、感情に流されず冷静さを保つことが大切です。そして、論理で返すのではなく、クレーマーの感情を理解し共感する態度を持ちましょう。具体的には「その気持ち、理解できます」などと言うと良いです。

頭がおかしいクレーマーとの対応で、自分一人で判断しきれない場合、どうすれば良いですか？

自分だけで解決しようとせず、上司や経験豊富な同僚に相談しましょう。また、事前に上司から決裁権や裁量権を得ておくことも有効です。それにより、自信を持って対応することができます。

クレーム対応がストレスで仕事に集中できない場合、どうすれば良いですか？

そういった場合は、自分の健康やメンタルヘルスを優先しましょう。上司や人事に相談することも重要です。解決策が見つからない場合や状況が改善しない場合は、転職も一つの選択肢になります。新たな環境で自己理解を深め、新しいスキルを獲得することで、ストレスを軽減できるかもしれません。